Jouduin varsin yllättävästi tutustumaan julkisen terveydenhuollon päivystyksen toimintaan kahteen otteeseen sekä yöpäivystyksen että arkipäivän näkökulmasta. Kirkollisen byrokratian näkökulmasta kokemus herätti minussa pohdinnan tiedon asymmetriasta ja kuulluksi tulemisen kokemuksesta. Tiedon asymmetrialla tarkoitan tilannetta, jossa toinen osapuoli tietää asiasta enemmän kuin toinen osapuoli.
Hoitoprosessi ja tiedon asymmetria
Päivystysprosessi on tehty Suomessa erittäin tehokkaaksi. Heti sairaalaan sisälle tultuaan potilas on käytännössä liukuhihnalla, jossa edetään pisteeltä toiselle – henkilöltä toiselle – operaatiosta seuraavaan.
Asymmetriseksi tilanteen tekee se, että potilas itse ei tiedä, mitä on tulossa tapahtumaan. Välillä otetaan verta, välillä mitataan verenpainetta. Hoitohenkilökunta useimmiten tietää, miksi esimerkiksi verta otetaan, mutta potilaalle sitä ei kerrota. Yhden operaation osalta hoitohenkilö itsekään ei tiennyt, miksi operaatio tehdään, vaan käski kysyä asiaa lääkäriltä.
Asiakaskokemuksen kannalta on siis vaikea erottaa, mitkä testit kielivät jostain vakavasta ja mitkä taas ovat rutiinia. Siitä olen varma, että yhtään turhaa testiä ei päivystyksessä tehty.
Vertauskohta 1 kirkon hallintoon: tiedon asymmetria sen suhteen, miten asia etenee.
Kirkon hallinnon prosessit ovat oman kokemukseni perusteella monille aika epäselviä. Pahasti pelkään, että monilla hallinnon asiakkailla on sama tunne kuin itselläni sairaalassa. Asia selvästi näyttää etenevän, mutta on epäselvää, mitä tehdään, miksi tehdään ja miten. Tätä kokemusta vahvistavat lukuisat puhelinkeskustelut, joissa selitän sitä, miten virkavapaus käsitellään, miten kirkkoherran vaali toimitetaan ja niin edelleen.
Periaatteessa prosessin voi itsekin selvittää lukemalla kirkollista lainsäädäntöä, mutta siellä asiat ovat usein hajallaan. Lakia ei ole kirjoitettu tästä näkökulmasta ja olennaisten kohtien löytäminen voi joskus olla asiantuntijallekin haastavaa.
Lopputulos ratkaisee – ei prosessi
Päivystyksessä toiminta on voimakkaasti priorisoitua, sillä väärä priorisointi voi johtaa kuolemantapauksiin. Tämän takia päivystyksessä lääkärit eivät jää turhaan lätisemään potilaan kanssa. Oman kokemukseni mukaan lääkäri kysyi ehdottoman minimin, tutki ongelman, teki johtopäätökseen ja käski kotiuttamaan. Mekanismi on ehdottoman oikein.
Ongelmalliseksi tilanteen tekee se, että tällöin herkästi jää tunne siitä, että ongelmaa ei välttämättä jaksettu selvittää tarkoin. Painotan sanaa tunne, sillä harkittua hutilointia eivät lääkärit tee.
Vertauskohta 2: Kiireen tuntu ja kuunnelluksi tuleminen hallinnossa
Itse pahasti pelkään toimivani työssäni tässä moittimallani tavalla. Neuvonta-asioissa kysyn oleellisen, tutkin faktat ja menen lopputulokseen. Sairaalakokemus herätti kysymyksen siitä, kuinka hyvin tällä mekanismilla olen kiinnostunut siitä, välittyykö kuulluksi tulemisen tunto. Olenko lopputuloksen lisäksi kiinnostunut myös prosessin miellyttävyydestä?
Hallintolaki velvoittaa viranomaisia selvittämään asiat, mutta asiakaskokemukseen ei oteta vastaavalla tavalla kantaa.
Johtopäätös: sairaala
Pidän täysin selvänä, että sairaalan osalta asioihin ei voi erityisemmin saada muutosta henkilökunnan osalta. Henkilökunnan lisääminen maksaa rahaa eikä siihen varmasti nykyisessä taloustilanteessa ole mahdollisuutta.
Yksi vaihtoehto olisi kuitenkin teknologiassa. Entä jos jokainen päivystykseen tuleva saisi tabletin, josta koko ajan voi nähdä, mitä on tehty ja mitä ollaan tekemässä? Lisäksi siitä voisi saada yleisluonteista tietoa siitä, mikä on sairaalakäynnin syy. Ajatus ei mielestäni ole tieteisfantasiaa, sillä kysehän olisi vain sairaalajärjestelmän tiedon näyttämisestä potilaalle.
Teknologia voisi myös ratkaista kuulluksi tulemisen tunteen. Itse sain kotona hyvin tietoa siitä, mitä oli tehty, kun luin Omakanta-palvelusta lääkärin kirjaamat hoitotiedot. Näiden lukeminen jo sairaalassa olisi ollut todella hyödyllistä. Tabletti tai vastaava voisi myös mahdollistaa potilaan omat kirjaukset. Itse pidin omalla koneellani muistiinpanoja asioista, jotka katsoin tärkeäksi muistaa kertoa hoitajille. Aina parempi olisi, jos nämä kirjaukset voisi tehdä suoraan sairaalan järjestelmään.
Johtopäätös: hallinto
Automatisaatio on yksi vaihtoehto tämänkin suhteen. Asianhallinnat ovat nyt kehittyneet kirkossa sille tasolle, että niistä olisi mahdollista saada tietoa asiakkaan luettavaksi esimerkiksi pankkitunnistautumisen kautta. Kirkossa on täysin mahdollista jatkossa tehdä järjestelmä, jossa esimerkiksi virkavapausanomuksen jättänyt saa tiedon asianumerosta sekä linkin palveluun, jossa näkee kaikki asiaan liittyvät toimenpiteet ja päätökset. Tämä toki maksaa rahaa, mutta siitä en nyt ole kiinnostunut.
Ihmiskohtaamisten osalta ainakin itse koitan jatkossa tarkemmin selvittää sen, että olenhan kuunnellut asian loppuun. Minun tapauksessa kuuntelusta ei seuraa jonkun toisen riskiä kuolla. Tämän asian suhteen en voi vedota kiireeseen enkä rahaan, vaan parannusta täytyy tehdä ihan itse.
Kaipaisin lukijoilta kokemuksia siitä, mitä voisi tehdä paremmin kirkon hallinnossa? Kokemuksia ja ehdotuksia voi tämän blogin lisäksi laittaa sähköpostilla osoitteeseen heikki.hamalainen@evl.fi.
Artikkelikuva Christian C/Flickr (CC).
